演講者：劉信雄主任
使用者總是期望在使用搜尋引擎或入口網站時，簡單輸入一些詞彙後，就能得到一個有用的列表，列表上能提供他要的資訊，或解決他的問題。如果某個網站讓使用者在得到他們想要的資訊時遇到太多障礙，或是要經過重重關卡還不得其門而入，那使用者就會忽略這個網站，這就是網站可用性(usability)的重要。可用性，簡單的說，就是看它是否容易使用，更確切的說，就是指人們能夠多快的學會使用一種東西，它的使用方法是否容易被記住，以及使用者是否喜歡使用它。劉前主任以他在Yahoo多年的使用經驗研究，與大家分享一些研究案例。業界的經驗分享聽起來格外生動，因為除了可以讓我們驗證從書本上獲得的顯性知識外，還可以從對談中挖掘出一些隱性知識，彼此融會貫通。
主講者提到知道使用者真正需求者很少，因此「同理心」顯得特別重要，我們要學習如何從別人的角度看事情。其實，不管在學或就業，都應隨時將「同理心」三個字放在心頭上，尤其是以服務為本的圖資從業人員，更應該認真看待它。有了同理心，才能真正了解使用者的需求，進而Do the right thing and do the thing right。
在數位環境中，圖書館網站是虛擬的公眾代言人─相當於圖書館的大門，這個虛擬門面的設計與架構是否契合讀者的需求，將成為圖書館服務是否讓讀者滿意的關鍵因素之一。目前的現況是常聽到使用者反映圖書館網站在查找資源時不具便利性，許多資源根本無法從網站標籤輕易解讀或取得，這就是館員用管理者的角度，或是用自己認為的使用者角度去設計圖書館網站的結果。捫心自問，如果連我們自己都覺得圖書館的網頁不好用，又如何期待使用者會愛用？商業網站為了營利目的，願意花一筆龐大的經費、投資相當的人力與設備進行使用者的經驗研究，圖書館雖非營利單位，仍應重視使用者的需求。進行可用性的研究是項有意義的工作，如果我們也能像商業網站般進行使用者經驗研究分析，相信絕對可以讓圖書館的網站更優化。拉近資料與使用者之間的距離是館員該努力的目標，只要我們肯花心思、願意投資，未來一定有機會讓圖書館網站成為使用者愛不釋手的資訊來源寶庫，那一刻將是圖書館界的magic moment。
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