[轉貼]991019-User Experience Research @ Taiwan by 惠愛

991019-User Experience Research @ Taiwan by 惠愛
演講者：劉信雄主任

    當圖書館試圖提供一系列的專業服務，並偷偷對自己所做的一切感到佩服不已時，它們的讀者卻往往不領情，頭也不回的投向如Google、Yahoo等搜尋引擎的懷抱。期間到底出了什麼差錯？那些讀者到底在想什麼？要什麼？相信是許多圖書館共同的心聲。

    「使 用者研究」這個課題並不只在圖書館用的到，在商業界更是一間公司生死存亡的關鍵，只是各自對使用者的界定有所不同：對圖書館而言，使用者是它們的讀者；對 實體的公司而言，使用者是它們的顧客；對搜尋引擎而言，使用者是廣大無邊的網民。因為要抓住這些人的心，所以我們需要進行使用者研究，以獲得使用者的青睞 為最高指導原則。
   
    劉主任在演講中提到，他認為做使用者研究的研究者應具備的特質有：
1.喜歡與人聊天：易於建立關係
2.同理心：具有同理心，才會去深入觀察與體會使用者真正的需求。
3.抗壓性：勇於嘗試，不會輕易退縮。
4.了解使用者語言：以掌握使用者欲表達的重點。

    具備以上四項特質的人雖然適合做使用者研究，但最後能不能成功，決定權還是在這些使用者身上，因為為這些呈現的成果打分數、下評語的，不是別人，正是那些使用者。

    劉主任並以搜尋引擎在各國有各種不同的呈現方式為例，指出各國有不同的民情，就要有不同的處理方法，因為在A國可行的辦法，在B國 可能大敗。適合使用者的「在地化」界面設計才是成功的不敗法門。他也提到他研究的方法：除了與市場調查接近的研究方式外，並對可掌握的樣本做深入的田野調 查，也就是直接到使用者的家中觀察其使用網路的習慣方式，以掌握更多市調之外使用者更細微、甚至自我沒有察覺的使用偏好。做到如此地步，我想失敗的機率應 大為降低。

    情 境拉回圖書館，長久以來，圖書館以引以為傲的專業，提供給讀者經過整理的資訊，進入網路時代，圖書館仍以這樣的信念組織並呈現所有的服務項目於圖書館的網 頁中。但不具這些專業的讀者，並無法了解圖書館的苦心，當他們感到「不好用」時，就不會想再給圖書館機會。一如前文所述：為這些呈現的成果打分數、下評語 的，不是別人，正是那些使用者。故在充實實體、虛擬館藏及增加服務項目之餘，圖書館更應該放慢腳步，仔細去觀察研究一下使用者最想要的是什麼，再來檢視服 務的提供是否與讀者真正所需相契合，這樣，才有可能留住讀者。